RISCOS PSICOSSOCIAIS EM CONTACT CENTRES PORTUGUESES

02 dezembro 2016
(0 votos)
Author :   Isabel Roque
Indexação LATINDEX | Citar ARTIGO: Roque, I. 2016. Riscos Psicossociais em Contact Centres Portugueses. Revista Segurança Comportamental, 10, 15-16. Isabel Roque | Doutoranda em Sociologia - Relações de Trabalho, Desigualdades Sociais e sindicalismo pela FEUC | isabelroque@ces.uc.pt

Os call e contact centres simbolizam a economia moderna dos serviços. A (sub)contratação é realizada através de agências de trabalho temporário, o que conduz a um elevado nível de rotatividade laboral, com trajetórias “yô-yô” e elevados níveis de incertezas. Estes trabalhadores não são apenas alienados dos seus direitos laborais mas do seu Self. Em 2014, em Portugal, verificou-se uma nova esperança para a melhoria das condições laborais: a criação do seu sindicato especializado.

CALL E CONTACT CENTRES PORTUGUESES
Em pleno século XXI atravessa-se uma era digital que permitiu não apenas a abertura de fronteiras, com uma maior circulação de pessoas e bens, a execução do trabalho em rede e em constante conexão, mas também a deslocalização do trabalho e a alteração da sua morfologia. Os call e contact centres simbolizam a economia moderna dos serviços na qual os mesmos encontram-se disponíveis “ao virar da esquina” e podem ser entregues a partir de qualquer local. O desenvolvimento dos mesmos contribuiu para o aumento da competitividade dos negócios, potenciando o serviço ao cliente, reduzindo simultaneamente os custos para a empresa e criando novas oportunidades de trabalho (ibid., 2002:4-9; McPhail, 2002: 10). Os call e contact centres compreendem centros especializados nos quais os agentes de relacionamento com o cliente fornecem, vendem ou adquirem informação virtualmente, operando com serviços de vendas, telemarketing, informações de produtos e serviços, questionários e reservas. No entanto, a (sub)contratação é realizada através de agências de trabalho temporário, o que conduz a um elevado nível de rotatividade laboral, conduzindo a trajetórias “yô-yô”, não-lineares e labirínticas (Pais, 2001; Roque, 2010; Casaca, 2013).

RISCOS PSICOSSOCIAIS EM CALL E CONTACT CENTRES PORTUGUESES
Tendo em conta que o trabalho permanece ainda associado à dimensão subjetiva do ser humano, a identidade ocupacional de um indivíduo é um dos mais importantes delineadores da identidade social. A nova era tecnológica do séc. XXI implicou, sobretudo, o desrespeito pela condição humana e laboral do trabalhador pois o cybertariado, infoproletariado e/ou precariado executam formas de trabalho inseguras, experienciando a ausência de expetativas, autonomia e criatividade (Huws, 2003; Antunes and Braga, 2009; Standing, 2011). Estas incertezas fabricadas inserem-se numa nova psicopatologia do trabalho, tornando os indivíduos não apenas alienados dos seus direitos laborais mas do seu Self, conduzindo a doenças mentais e espirituais, assim como a uma mente precarizada (Roque, 2010; Standing, 2011; Neto, 2013; Dejours, 2013). Este tipo de serviços exige que os seus trabalhadores sejam qualificados na interação com os seus clientes, através de um atendimento interativo e personalizado por meio de chamadas inbound e outbound, operando simultaneamente com sistemas computacionais que ditam o ritmo do seu trabalho e monitorizam a sua qualidade (Derry & Kinnie, 2004:8). Por um lado, os contact centres representam uma das formas mais desenvolvidas de trabalho informatizado (e-work) mas, por outro lado, compreendem um dos setores que mais impactos perversos incute na estrutura psíquica e mental dos trabalhadores (Huws, 2003). Determinados autores concebem-nos como “fábricas processadoras de informação” ou “sweatshops modernas”, providenciando imagens de trabalhadores acorrentados a jaulas (posições de trabalho) pelos seus auscultadores (Paul and Huws, 2002; Huws, 2003).

Estas incertezas fabricadas inserem-se numa nova psicopatologia do trabalho, tornando os indivíduos não apenas alienados dos seus direitos laborais mas do seu Self, conduzindo a doenças mentais e espirituais, assim como a uma mente precarizada.

O TRABALHO EMOCIONAL
Os trabalhadores de call e contact centre personificam a empresa, sendo a maioria das interações entre clientes e empresas processadas através do telefone (Belt et al., 2000). O trabalho e/ou marketing emocional é executado para produzir fidelização e relações com os clientes, pretendendo-se criar um “estado mental” nos clientes (Macdonald and Sirianni, 1996; Derry and Kinnie, 2004). Como tal, a gestão dos call centres recorre às trabalhadoras assumindo que as mesmas possuem maiores capacidades sociais e competências de resistência ao stress e pressão um maior grau de escuta ativa, uma voz mais empática, atitude positiva e amigável, transmitindo um “sorriso através do telefone” (Hochschild, 1983; Frenkel et al.,1998; Roque, 2010). Os teleoperadores que executam trabalho emocional expressam emoções e estados de espirito que não sentem, como demonstrar alegria e amigabilidade após insultos verbais por parte do cliente. Tendo em conta que a maioria das trabalhadoras concilia a vida laboral com a vida doméstica, o mesmo potencia o risco da susceptibilidade para os riscos psicossociais laborais que compreendem um ritmo de trabalho rotineiro, repetitivo, isento de autonomia e emocionalmente desgastante (Morris & Feldman, 1996). Outros fatores como o trabalho noturno e o trabalho por turnos afetam igualmente a vida dos/as trabalhadores/as que têm que estar disponíveis para atender clientes de outros países nos quais o fuso horário é oposto. Todas estas situações poderão conduzir a estados de ansiedade, inautenticidade, dissonância emocional e burnout (Taylor and Bain, 1999; Derry and Kinnie, 2004; Roque, 2010).

CONCLUSÃO
A maioria das condições laborais oferecidas em call e contact centres não são adequadas para as exigências laborais solicitadas nos mesmos. Verifica-se um aumento dos empregos nos quais não existe reconhecimento e classificação formal das qualificações dos trabalhadores, não sendo a função de Operador/a de Relacionamento com o Cliente reconhecida como uma categoria profissional. Neste sentido, a taxa de sindicalização decresce pelo facto de estes/as trabalhadores/as não se organizarem entre si em torno das identidades ocupacionais inexistentes. No entanto, poder-se-á verificar uma nova esperança para a melhoria das condições laborais dos trabalhadores de call e contact centre no sentido da criação do seu sindicato especializado em agosto de 2014. Através da sua página web, facebook e delegados sindicais, o Sindicato dos Trabalhadores de Call Centre presta apoio nas áreas de informação e apoio jurídico. Ainda que este sindicato enfrente alguns desafios pertinentes, como a sua credibilidade e a aceitação por parte de outros sindicatos e empresas, a enfase da sua luta passa pelo reconhecimento do cargo de Operador/a de Relacionamento com o Cliente como uma categoria profissional e de rápido desgaste, para que o trabalho realizado em call e contact centre seja realizado 75% em atendimento em linha e 25% em backoffice, que as condições ergonómicas e de higiene e segurança no trabalho sejam devidamente cumpridas.

Referências bibliográficas
Belt, V., Richardson, R., Webster, J. (2000). Women’s work in the information economy: The case of telephone call centers. Information, Communication and Society 3 (3), 367-385.
Derry, S. & Kinnie, N. (2004). Introduction: The nature and management of call centre work, in Derry & Kinnie (eds), Call Centres and Human Resources Management: A Cross National Perspective. Basingstoke: Palgrave MacMillan, pp 1-22.
Frenkel, S., Korczynski, M., Shire, K.  & Tam, M.  (1998). Beyond  bureaucracy?  Work organisation in call centres. International Journal of Human Resource Management, vol. 9, no. 6, pp. 957-79.
Huws, U. (2003). The Making of a Cybertariat. Virtual Work in a Real World. Monthly Review Press, New York; The Merlin Press, London.
Morris, J. & Feldman, D. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21, 986-1010.
Paul, J & Huws, U. (2002). How can we help? Good practice in call centre employment. Brussels: European Trade Union Confederation.
Roque, I. M. B. (2010). As linhas de montagem teleoperacionais no mundo dos call centres. Coimbra: Faculdade de Economia a Universidade de Coimbra. Dissertação de Mestrado.
Standing, G. (2011). The Precariat: The new dangerous class. London: Bloomsbury Academic.

Segurança Comportamental

A revista Segurança Comportamental é uma revista técnico-científica, com carácter independente, sendo a única revista em Portugal especializada em comportamentos de segurança.

Social Share

Pagamentos

# # # #


 

Top
We use cookies to improve our website. By continuing to use this website, you are giving consent to cookies being used. More details…