RISCOS PSICOSSOCIAIS EM CALL CENTRES

03 dezembro 2016
(0 votos)
Author :   Isabel Roque
Citar ARTIGO: Roque, I. 2014. Riscos Psicossociais em Call Centres. Revista Segurança Comportamental, 9, 13-15. Isabel Roque | Doutorada em Sociologia. Investigadora no Centro de Estudos Sociais de Coimbra da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.

Os call centres enquadram-se no setor de serviços que veio dominar as economias desenvolvidas, empregando licenciados bastante mal pagos. Para além da pobreza material estes espaços representam também falhanço social. O desrespeito pela condição humana e laboral do trabalhador pode conduzir a doenças. A solução deverá passar por criação de organizações internas dos próprios trabalhadores, com o objetivo de lutarem por aquilo que têm direito.

“O homem no trabalho, artesão, desapareceu para dar à luz um aborto: um corpo instrumentalizado-operário de massa, despossuído do seu equipamento inteletual e do seu trabalho mental” (Dejours, 1992:39).
A partir dos anos oitenta do século XX verificou-se uma drástica alteração   do   mundo empresarial com a introdução de uma nova lógica de serviços prestada ao cliente. Os call centres enquadram-se no setor de serviços que veio dominar as economias desenvolvidas, empregando licenciados (Roque, 2010).
Por um lado, a mão-de-obra letrada, detentora de  recursos educacionais, aumenta, enquanto que, por outro lado, diminui o número de saídas profissionais. A procura pela sobrevivência passa pela aceitação de ofertas de emprego pouco relacionadas com a área de formação dos indivíduos, sendo os call centres embaixadores do trabalho atípico, por vezes o único meio de integração laboral (Roque, 2010). Estes ilustram na perfeição a relação entre as tecnologias do século XXI (TIC) e as condições laborais do século XIX, associando a flexibilidade toyotista à gestão taylorista sobre o/a trabalhador/a (Antunes; Braga, 2009).
Trata-se, portanto, da melhor forma de aplicabilidade do modelo Lean ao setor das telecomunicações (Burgess; Connell, 2006), de redução de custos e racionalização cronometrada do trabalho, representando o cenário de inovação tecnológica (Castells, 1996). Assistente de relacionamento com o cliente é, por um lado, uma das “profissões” mais recentes no mercado de trabalho, mas, por outro lado, é desvalorizada pela sociedade global. No entanto, é concebido como o emprego do futuro pois trata-se não apenas de um escape laboral temporário, mas também de uma subcontratação permanente do precariado assalariado (Paugam, 2000) que se resigna com a precariedade laboral (Bono, 2000). Os call centres são, portanto, um dos exemplos mais importantes do trabalho atípico, cada vez mais frequente devido ao seu carater fluido e móvel (Bauman, 2001). No caso dos call centres, devido ao quadro de flexibilidade existente, os indivíduos possuem uma margem de manobra que lhes permite conciliar o trabalho em tempo parcial com outras atividades, nomeadamente os estudos, aumentando o risco de exploração e despedimento eminente (Beck, 2000). Como tal, os trabalhadores com receio de perder o pouco que possuem, mergulham em lógicas de consentimento e resignação manifestas através de uma repressão silenciada (Burawoy, 1979). Para colmatar a falta de meios de produção, permitindo a simplificação dos processos burocráticos de recrutamento e poupança de gastos empresariais, as empresas de trabalho temporário estabelecem o vínculo entre a tríade organizacional, compreendida pelo/a o/a operador/a, empresa de trabalho temporário e a empresa sede. O regime de subcontratação a termo-certo com empresas de trabalho temporário, outsourcing, confere uma estadia incerta na empresa através de sucessivas renovações contratuais ao fim das quais o/a “colaborador/a” é descartado/a/.

“(…) os trabalhadores com receio de perder o pouco que possuem mergulham em lógicas de consentimento e resignação manifestas através de uma repressão silenciada (Burawoy, 1979).”

“O operador é influenciado por uma panóplia de constrangimentos que o torna num mero prolongamento da máquina, tal como o tempo das pausas cronometrado ao segundo.”

As linhas de montagem telecomunicacionais
Os assistentes de relacionamento com o cliente formam um exército crescente de ciberproletários (Braga; Antunes, 2009), ou cibertariado (Huws, 2003), ligados ao precariado. Simbolizam a globalização, a vida eletrónica e o trabalho alienado, levando a cabo formas de trabalho inseguras, impossibilitando a construção de uma identidade ocupacional (Standing, 2011). Após o recrutamento, o trabalhador é inserido na linha de montagem teleoperacional, encontrando-se “encarcerado” numa cadeira, usufruindo de um headset, um computador e um rato, de cariz público. Para atingir níveis estatísticos de produtividade, os call centres impõem regimes de produção laboral flexíveis que colocam em causa a dignidade dos seus trabalhadores. O ritmo de trabalho é ditado por uma consola. O eterno retorno processa-se pelo constante atendimento de chamadas, reformulação do pedido do cliente, sendo obrigatório no final de cada chamada promover (fazer publicidade) um serviço ou produto da empresa (Roque, 2010). Este processo caracteriza-se por práticas de controlo e coerção que resultam numa assimetria de poderes, aparentemente dissimulada, porém omnipresente e polimórfica, funcionando como um panótico substanciado em dispositivos tecnológicos e organizacionais (Foucault, 1987). O operador é influenciado por uma panóplia de constrangimentos que o torna num mero prolongamento da máquina, tal como o tempo das pausas cronometrado ao segundo; as competências (fluência verbal, empatia e tolerância) para atendimento correto das chamadas; orientação para o cliente; desenvolvimento pessoal e profissional; comunicação; influência (capacidade de persuasão, proatividade); responsabilização; rigor; gestão da mudança, inclusive o uso do corpo para publicitação de produtos da empresa sem que para tal o operador seja consultado (Roque, 2010).

O sofrimento no trabalho
Segundo Christophe Dejours, o trabalho influencia a formação da autoimagem do trabalhador, podendo, inclusive, gerar sofrimento. A mente precarizada é constantemente dominada por sentimentos de medo, alienação e frustração resultantes do trabalho diário repetitivo, pelas fracas ou nulas aspirações dos trabalhadores, pela desestruturação das relações psicoafetivas com os colegas, pela despersonalização relativamente ao produto do trabalho e pela apatia intelectual (Dejours, 1992). Tal conduz ao aumento de doenças psicossomáticas ou “doenças da alma”, um tipo de subjetividade decorrente do capital (Alves, 2011). Para além da pobreza material que estes operadores experienciam, representativa de um falhanço social e de degradação moral (Paugam, 2003), assiste-se à criação de uma nova condição de pobreza espiritual ou pobreza do Self. Para Jung (2009), o Self ou o Si-mesmo é o centro de toda a personalidade, representando a realização, o reconhecimento e integração da totalidade do indivíduo e da sua individualidade, abrangendo o consciente e o inconsciente. Portanto, a interação do Ego com o Self é um processo incessante e expressa-se na individualidade da vida de uma pessoa, ou seja, é um produto social. Segundo Mead, existem dois elementos, biograficamente articulados, fundamentais para o desenvolvimento do Self, o “I” e o “me”. Através do “I” o Self cria a sua biografia ou identidade pessoal e através do “me” o Self socializa-se.  O “eu” ou “me” é a identidade social, a imagem que um indivíduo possui do modo como os outros o veem, as expetativas intersubjetivas que ajudam a orientar as suas ações (Mead, 1934). Daí que através do confronto com o inconsciente, novos horizontes se abram para a realização pessoal e para toda uma nova tomada de consciência  de  si-mesmo. O ser humano necessita de realização profissional e pessoal do Ego. Todavia, num ambiente de elevada rotatividade e consequente enfraquecimento da coesão e solidariedade dos trabalhadores, fraca ou nula mobilidade social, automação, ritmo de trabalho rotineiro e cronometrado e desadequação das tarefas realizadas ao grau de qualificação que o trabalhador possui, processa-se uma desconstrução da identidade dos mesmos. A impossibilidade de construção de uma identidade ocupacional, da inexistência de um sentimento de pertença à empresa e à comunidade, reciprocidade e fraternidade, culmina em frustração (Huws, 2003). A falta de reconhecimento e/ou desvalorização das capacidades académicas, a inexistência de expetativas, conduz a um processo de deskilling ou desqualificação em que ocorre um processo de “status discord” (Kosugi, 2008), conduzindo a novos sentimentos de alienação e corrosão do caráter (Sennett, 2001).
Em prol da sobrevivência e da aceitação social, e que de certa forma confere um aparente status de integração social, os indivíduos preferem um mau emprego à ausência de emprego de todo (Ferreira, 2012). Tal conduz a uma tipologia dos “novos pobres” em que estes trabalhadores se encontram impossibilitados de aplicar as suas qualificações e/ou conhecimento académico ao trabalho diário que realizam.
A falta de higiene, ergonomia e segurança no trabalho, o desrespeito pela condição humana e laboral do trabalhador, conduzem a doenças de foro psíquico ou fisiológico, como problemas relacionados com a surdez, visão, rins, problemas cardíacos, lesões músculo-esqueléticas e aumento de peso, assim como a nível psíquico e mental através de uma apatia generalizada, fraco espírito reivindicativo, depressão e dependência de ansiolíticos e/ou antidepressivos (Roque, 2010). Dejours (1996) considera que na atualidade as empresas são responsabilizadas cada vez mais pelos danos que provocam ao ambiente. Porém, é necessário alargar o processo de responsabilização das empresas na afetação que as mesmas exercem na saúde mental dos trabalhadores.

Conclusão
Num esquema de vinculo laboral precário, a tríade organizacional - estabelecida entre o operador/, empresa de trabalho temporário e empresa sede - resulta em inexistência de diálogo dado que os trabalhadores não reconhecem um órgão de representação. Em teoria este papel seria atribuído aos sindicatos, instituições desacreditadas por parte dos trabalhadores que lhes conferem um papel meramente simbólico. Na prática, esta situação manifesta-se na fraca ou nula taxa de sindicalização pois estes trabalhadores   em situações de despedimento ou de doença não possuem qualquer apoio jurídico ou legal por parte dos sindicatos que se encontram desatualizados e descontextualizados de um cenário de trabalho precário, informal e flexível.
Outra razão prende-se com o facto de estes não se associarem a este tipo de “profissão”, concebendo-a como transitório, apenas um meio para atingir um fim. Como tal, seria relevante criar um espaço de apoio nos próprios call e contact centres, sendo este apoio realizado por organizações internas dos próprios trabalhadores de call centre, conferindo um acompanhamento no que diz respeito aos direitos laborais e questões de saúde mental e física. Da mesma forma que, frequentemente, são organizados convívios exteriores ao espaço de trabalho pelos próprios trabalhadores, como é o caso de jantares e saídas noturnas, poderia criar-se um espaço em que os trabalhadores pudessem contribuir e em conjunto apresentar os seus problemas, para que estes fossem ultrapassados com o apoio de um técnico de segurança e higiene no trabalho, de um psicólogo e de um jurista. De facto, tendo em conta que os trabalhadores de call e contact centre compreendem cada vez mais um número elevado de licenciados, poderiam ser os próprios trabalhadores licenciados, com formação nas áreas mencionadas, a realizar esse mesmo trabalho de apoio. Através desta troca de experiências poder-se-ia criar um manual do trabalho informatizado, de forma a incutir um maior respeito pela “profissão” de assistente de relacionamento com o cliente.
Enquanto os trabalhadores deste regime de produção mantiverem lógicas de resignação e consentimento, os call centres continuarão a ser considerados, por alguns autores, como os moinhos negros e satânicos dos tempos vitorianos, pois trata-se de empresas que executam a divisão do trabalho fabril (Taylor and Bain, 1999), onde existem escassas possibilidades de construção de uma carreira profissional, um elevado grau de rotatividade (turnover) e sazonalidade de contratações e despedimentos. Os trabalhadores continuarão a experienciar sentimentos de raiva consequente do sentimento de frustração de uma vida repleta de trabalhos precários, anomia pela inexistência de uma carreira profissional, ansiedade pela insegurança crónica laboral devido ao excesso de trabalho ou falta do mesmo; alienação pelo afastamento do seu trabalho que é elaborado para outros e não para a sua satisfação pessoal (Standing, 2011).

Referências bibliográficas
Alves, G. (2011). Trabalho e subjetividade: o espírito do toyotismo na era do capitalismo manipulatório. São Paulo: Boitempo.
Antunes, R.; Braga, R. (orgs) (2009). Infoproletários: degradação real do trabalho virtual. São Paulo: Boitempo.
Bain, P.; Taylor, P. (1999) ‘An assembly line in the head’: work and employee relations in the call centre. Industrial Relations Journal, 30(2), 101-117.
Bauman, Z. (2001) . Modernidade Líquida. Jorge Zahar Editora, 2001
Beck, U. (2000) . The Brave New World of Work. Cambridge: Polity Press.
Burgess, J.; Connell, J. (2006). Developments in the Call Center Industry. Analysis, Changes and Challenges. Routledge. Taylor & Francis Group.
Bono, A. del (2000). “Call centers, el Trabajo del Futuro?”, Sociologia del Trabajo, 39, Primavera.
Castells, M. (1996) “The rise of network society.” Information Age: Economy, Society and Culture, vol.I Blackwell.
Dejours, C. (1996). “Uma nova visão do sofrimento humano nas organizações”, in Chanlat, Jean-François (Coord.). O indivíduo na organização: dimensões esquecidas. V1. São Paulo: Atlas. Pp. 149-174.
Dejours, C. (1992). A Loucura do Trabalho: Estudo de Psicopatologia do Trabalho. São Paulo: Cortez.
Foucault, M. (1987) . Vigiar e Punir: Nascimento da prisão. Petrópolis, Vozes.
Huws, U. (2003) The Making of a Cybertariat. Virtual Work, in a Real World. Monthly Review Press, New York; The Merlin Press, London.
Jung, C. G. (2009). Tipos psicológicos. Petrópolis: Vozes.
Kosugi, R. (2008). Escape from work: freelancing youth and the challenge to corporate Japan. Melbourne: Trans Pacific Press.
Mead, G. (1934). Mind, Self, and Society. Chicago: University of Chicago Press.
Paugam, S. (2000), Le salarié de la précarité. Les nouvelles formes de l ‘intégration professionnelle, Paris, PUF.
Paugam, S. (2003). A desqualificação social. Ensaio sobre a nova pobreza. Coleção Educação e Trabalho social 6. Porto: Porto Editora.
Roque, I. B. (2010). As linhas de montagem teleoperacionais no mundo dos call centres. Coimbra: Faculdade de Economia a Universidade de Coimbra, 2010. Dissertação de Mestrado.
Sennett, R. (2001). A corrosão do carácter. Lisboa: Terramar.
Standing, G. (2011). The Precariat: The New Dangerous Class. London and New York, Bloomsbury Academic.

Segurança Comportamental

A revista Segurança Comportamental é uma revista técnico-científica, com carácter independente, sendo a única revista em Portugal especializada em comportamentos de segurança.

Social Share

Pagamentos

# # # #


 

Top
We use cookies to improve our website. By continuing to use this website, you are giving consent to cookies being used. More details…